 |
copy rights PT Access One Indonesia, 2013
Pada artikel sebelumnya, saya menjelaskan panjang lebar mengenai offering, memberikan
penawaran yang tepat dan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh prospek anda. Jika
offering anda tepat adanya, maka umumnya langkah anda selanjutnya sangat nyaman. Ibaratnya
jika seorang anak kecil minta permen berharga seratus perak berwarna pink, anda memberikannya
persis seperti yang diminta, maka urusan anada selesai. Tapi jika warna pink tidak ada
bagaimana? Anda mungkin bisa membelikan yang harganya seribu perak, tapi akan muncul
keberatan dari si anak itu. Jika penawaran anda tidak 100% sesuai dengan yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh prospek, maka sisa persentase yang tidak sesuai itu akan muncul dalam bentuk
keberatan. Semakin besar persentasenya, semakin berat pula penolakannya. Sehingga
mengajukan penawaran berarti juga mengetahui kebutuhan dan keinginan prospek 100% luar
dalam.
Kali ini saya akan membahas kiat-kiat mengatasi keberatan dan mediskusikan dengan anda
keberatan-keberatan yang paling sering muncul di dunia sales. Mari kita mulai yang pertama.
Dalam salah satu kelas training, seorang trainer Access One memberikan sebuah contoh menarik
mengenai dua orang yang saling berhadapan yang diminta mendiskusikan apa yang ada di
sebuah majalah yang di letakkan diantara mereka berdua. Orang pertama akan membahas cover
depan majalah itu, orang kedua yang ada di depannya membahas cover belakang majalah itu.
Orang pertama hanya melihat cover depan, orang kedua tidak bisa melihat cover depan yang
dilihat orang pertama. Kira-kira hal inilah yang terjadi sewaktu kita menerima keberatan dari
prospek kita. Sudut pandang anda dengan prospek anda berbeda 180 derajat. Seorang prospek
dengan pikirannya sendiri mengetahui dengan persis apa yang menjadi keberatannya, nah kita
juga seringkali merasa sama, yaitu apa yang menjadi keberatan si prospek kita pikir kita ketahui
dengan persisi dan kita jawab dengan sudut pandang kita 100%.
Pertama kita perlu meyakinkan diri kita dengan mengajukan pertanyaan balik yang sifatnya
mengkonfirmasikan pada prsopek kita, sesungguhnya apa yang menjadi keberatannya. Adakah hal
lainnya? Apakah ini satu-satunya? Jika lebih dari satu, yang manakah yang lebih utama?
Menanyakan hal ini membutuhkan jam terbang, artinya semakin tinggi jam terbang anda sebagai
sales, semakin luwes dan nyaman anda menanyakannya. Bahkan bisa jadi sambil bercanda.
Seorang sales asuransi yang senior pernah melakukan hal ini pada saya. Waktu itu saya ungkapkan
sekitar 5 alasan kenapa saya tidak mempertimbangkan proposal-nya. Dengan sangat santai, sangat
enak, dia sambil bercanda mengatakan pada saya,” Aduh pak, bapak seperti anak saya yang
menolak makan sayur dengan segudang alasan....tapi anak saya biasanya mengatakan alasan
utamanya kenapa dia tidak mau makan sayur saat itu. Nah, alasan utama bapak apa saat ini?”
Betapa sulitnya menemukan keberatan utama, terutama di Indonesia yang kental dengan budaya
sopan-santun (ini kalau anda bertemu dengan prospek yang juga sopan, bukan prospek yang suka
nabrak-nabrak seperti bawa mobil menyerobot misalnya). Seringkali prospek kita menyembunyikan
keberatannya. Merasa tidak enak kalau harus mengungkapkan hal yang sebenarnya. Saya ambil
contoh diri saya misalnya. Saya pernah ditawari asuransi premi bayar sekali seharga 48 juta
rupiah. Waduh, anda tentu bisa menebak apa yang menjadi alasan saya yang saya kemukakan
pada si sales? Tentu saja sama sekali bukan trelalu mahal. Tidak-lah, saya harus menutupi
kemungkinan saya ngomong saya tidak punya uang 48 juta itu. Maka saya menjelaskan 3 alasan
lain lagi yang menunjukkan saya sangat tahu asuransi dan penawaran dia sangat tidak cocok
dengan penawaran saya. Tapi jauh dalam hati saya, saya tahu ini masalah uang 48 juta.
Kedua, bagaimana kita menjawab keberatan prospek dengan cara yang tepat. Tidak semua
keberatan anda bisa jawab dengan penjelasan disertai contoh-contoh atau ilustrasi hitungan
misalnya. Ada beberapa keberatan yang perlu anda jawab dengan bukti nyata. Semakin nyata
buktinya, semakin besar kans anda untuk memperoleh kontrak. Dalam salah sebuah kelas saya,
keberatan mengenai efektifitas produk yang ditawarkan menjadi primadona, artinya paling sering
ditanyakan. Menjelaskan kembali bagaimana efektifnya produk itu hanya akan menimbulkan
pertanyaan balik, yaitu ketidakpercayaan prospek anda akan apa yang anda jelaskan. Dalam kasus
ini, memberikan bukti nyata, baik demo atau contoh-contoh keberhasilan akan sangat membantu.
Ketiga, seringkali kita berasumsi bahwa keberatan mengenai harga adalah barang mati yang
membuat kita tidak bisa bergerak lagi. Maka jawaban kita kepada atasan kita umumnya adalah,”
Prospek tertarik dengan produk kita, tapi tidak ada kesepakatan harga. Dia menawar terlalu rendah.”
Jika memang benar harga menjadi satu-satunya keberatan, maka bisa dipastikan kita telah salah
membidik sasaran, tidak sesuai dengan produk kita. Kebanyakan kasus adalah prospek melihat ada
perbedaan nilai uang yang dia keluarkan dengan manfaat yang akan diterimanya. Perbedaan
inilah yang menjadi tugas kita menuntaskannya.
Mari saya bawa anda ke sebuah kasus yang muncul di kelas saya baru-baru ini. Seorang peserta
training bercerita apa saja yang menjadi alasan dia memilih sebuah TV. Awalnya dia ngotot
mempertahankan pendapatnya bahwa harga menjadi alasan utama dia memilih sebuah merk TV
ukuran 21 inch, seharga Rp.1.400.000,- Ketika saya tantang dia, bahwa saya bisa menunjukkan
berbagai merk TV yang lebih terkenal dan memiliki fitur lebih banyak dari yang dipilihnya dengan
harga sama, dia kemudian mengatakan bahwa dia memilih TV itu karena modelnya slim, seperti
TV plasma. Anda lihat, dibalik alasan harga selalu ada alasan lain.
Cuma memang, tantangan terberat kita adalah menemukan alasan sesungguhnya. Bukan
menjawab keberatannya. Disinilah kepiawaian kita sebagai sales diuji.
penawaran yang tepat dan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh prospek anda. Jika
offering anda tepat adanya, maka umumnya langkah anda selanjutnya sangat nyaman. Ibaratnya
jika seorang anak kecil minta permen berharga seratus perak berwarna pink, anda memberikannya
persis seperti yang diminta, maka urusan anada selesai. Tapi jika warna pink tidak ada
bagaimana? Anda mungkin bisa membelikan yang harganya seribu perak, tapi akan muncul
keberatan dari si anak itu. Jika penawaran anda tidak 100% sesuai dengan yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh prospek, maka sisa persentase yang tidak sesuai itu akan muncul dalam bentuk
keberatan. Semakin besar persentasenya, semakin berat pula penolakannya. Sehingga
mengajukan penawaran berarti juga mengetahui kebutuhan dan keinginan prospek 100% luar
dalam.
Kali ini saya akan membahas kiat-kiat mengatasi keberatan dan mediskusikan dengan anda
keberatan-keberatan yang paling sering muncul di dunia sales. Mari kita mulai yang pertama.
Dalam salah satu kelas training, seorang trainer Access One memberikan sebuah contoh menarik
mengenai dua orang yang saling berhadapan yang diminta mendiskusikan apa yang ada di
sebuah majalah yang di letakkan diantara mereka berdua. Orang pertama akan membahas cover
depan majalah itu, orang kedua yang ada di depannya membahas cover belakang majalah itu.
Orang pertama hanya melihat cover depan, orang kedua tidak bisa melihat cover depan yang
dilihat orang pertama. Kira-kira hal inilah yang terjadi sewaktu kita menerima keberatan dari
prospek kita. Sudut pandang anda dengan prospek anda berbeda 180 derajat. Seorang prospek
dengan pikirannya sendiri mengetahui dengan persis apa yang menjadi keberatannya, nah kita
juga seringkali merasa sama, yaitu apa yang menjadi keberatan si prospek kita pikir kita ketahui
dengan persisi dan kita jawab dengan sudut pandang kita 100%.
Pertama kita perlu meyakinkan diri kita dengan mengajukan pertanyaan balik yang sifatnya
mengkonfirmasikan pada prsopek kita, sesungguhnya apa yang menjadi keberatannya. Adakah hal
lainnya? Apakah ini satu-satunya? Jika lebih dari satu, yang manakah yang lebih utama?
Menanyakan hal ini membutuhkan jam terbang, artinya semakin tinggi jam terbang anda sebagai
sales, semakin luwes dan nyaman anda menanyakannya. Bahkan bisa jadi sambil bercanda.
Seorang sales asuransi yang senior pernah melakukan hal ini pada saya. Waktu itu saya ungkapkan
sekitar 5 alasan kenapa saya tidak mempertimbangkan proposal-nya. Dengan sangat santai, sangat
enak, dia sambil bercanda mengatakan pada saya,” Aduh pak, bapak seperti anak saya yang
menolak makan sayur dengan segudang alasan....tapi anak saya biasanya mengatakan alasan
utamanya kenapa dia tidak mau makan sayur saat itu. Nah, alasan utama bapak apa saat ini?”
Betapa sulitnya menemukan keberatan utama, terutama di Indonesia yang kental dengan budaya
sopan-santun (ini kalau anda bertemu dengan prospek yang juga sopan, bukan prospek yang suka
nabrak-nabrak seperti bawa mobil menyerobot misalnya). Seringkali prospek kita menyembunyikan
keberatannya. Merasa tidak enak kalau harus mengungkapkan hal yang sebenarnya. Saya ambil
contoh diri saya misalnya. Saya pernah ditawari asuransi premi bayar sekali seharga 48 juta
rupiah. Waduh, anda tentu bisa menebak apa yang menjadi alasan saya yang saya kemukakan
pada si sales? Tentu saja sama sekali bukan trelalu mahal. Tidak-lah, saya harus menutupi
kemungkinan saya ngomong saya tidak punya uang 48 juta itu. Maka saya menjelaskan 3 alasan
lain lagi yang menunjukkan saya sangat tahu asuransi dan penawaran dia sangat tidak cocok
dengan penawaran saya. Tapi jauh dalam hati saya, saya tahu ini masalah uang 48 juta.
Kedua, bagaimana kita menjawab keberatan prospek dengan cara yang tepat. Tidak semua
keberatan anda bisa jawab dengan penjelasan disertai contoh-contoh atau ilustrasi hitungan
misalnya. Ada beberapa keberatan yang perlu anda jawab dengan bukti nyata. Semakin nyata
buktinya, semakin besar kans anda untuk memperoleh kontrak. Dalam salah sebuah kelas saya,
keberatan mengenai efektifitas produk yang ditawarkan menjadi primadona, artinya paling sering
ditanyakan. Menjelaskan kembali bagaimana efektifnya produk itu hanya akan menimbulkan
pertanyaan balik, yaitu ketidakpercayaan prospek anda akan apa yang anda jelaskan. Dalam kasus
ini, memberikan bukti nyata, baik demo atau contoh-contoh keberhasilan akan sangat membantu.
Ketiga, seringkali kita berasumsi bahwa keberatan mengenai harga adalah barang mati yang
membuat kita tidak bisa bergerak lagi. Maka jawaban kita kepada atasan kita umumnya adalah,”
Prospek tertarik dengan produk kita, tapi tidak ada kesepakatan harga. Dia menawar terlalu rendah.”
Jika memang benar harga menjadi satu-satunya keberatan, maka bisa dipastikan kita telah salah
membidik sasaran, tidak sesuai dengan produk kita. Kebanyakan kasus adalah prospek melihat ada
perbedaan nilai uang yang dia keluarkan dengan manfaat yang akan diterimanya. Perbedaan
inilah yang menjadi tugas kita menuntaskannya.
Mari saya bawa anda ke sebuah kasus yang muncul di kelas saya baru-baru ini. Seorang peserta
training bercerita apa saja yang menjadi alasan dia memilih sebuah TV. Awalnya dia ngotot
mempertahankan pendapatnya bahwa harga menjadi alasan utama dia memilih sebuah merk TV
ukuran 21 inch, seharga Rp.1.400.000,- Ketika saya tantang dia, bahwa saya bisa menunjukkan
berbagai merk TV yang lebih terkenal dan memiliki fitur lebih banyak dari yang dipilihnya dengan
harga sama, dia kemudian mengatakan bahwa dia memilih TV itu karena modelnya slim, seperti
TV plasma. Anda lihat, dibalik alasan harga selalu ada alasan lain.
Cuma memang, tantangan terberat kita adalah menemukan alasan sesungguhnya. Bukan
menjawab keberatannya. Disinilah kepiawaian kita sebagai sales diuji.
Saya pernah membaca dalam beberapa buku dan artikel, bahwa the best closing adalah prospek
yang membeli dari kita, tanpa kita berusaha melakukan closing apapun juga. Dalam kasus dunia
indah buat seorang sales seperti ini, anda sudah sampai pada tahap puncak kepiawaian seorang
sales, dengan membuat seorang prospek yang tergerak dan terdorong membeli produk anda.
Tidak, saya tidak bicara efek mempengaruhi orang melalui kekuatan pikiran disini. Tapi benar-
benar kedisiplinan anda untuk tetap fokus pada prospek, setia dengan kebutuhan dan keinginan si
prospek, dan memberikan hanya solusi yang tepat untuk prospek.
Lantas apa masih perlu kita dengan teknik closing? Masih, dengan sebuah pemikiran sederhana
untuk anda pertimbangkan: jika si prospek itu adalah saudara kandung anda, apakah anda juga
akan melakukan closing yang sama?
Kenapa saya menyelipkan pertanyaan seperti itu untuk anda? Karena teknik closing yang saya
ingin diskusikan di sini adalah beautiful closing. Bagaiamana anda melakukan tahap akhir ini
dengan sangat cantik, sangat nyaman, senyaman anda datang pertama kali berjumpa dengan
prospek anda. Bukankah harus ada konsistensi sejak awal hingga akhir?
Konsep beautiful closing ini sebenarnya sangat sederhana, mari saya bawa anda dalam langkah-
langkah berikut:
Konfirmasikan pada diri anda sendiri, yakinkah anda bahwa produk dan jasa yang anda jual
sudah amat sangat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan prospek? Kita bisa melakukan teknik
summarizing yang sederhana dengan menjelaskan sekali lagi pada prospek apa yang menjadi
kebutuhan dan keinginannya, apa saja keberatannya, dan bagaimana produk anda tepat untuk
prospek. Namun yang paling penting adalah perasaan nyaman anda terhadap hasil diskusi, dan
kenyamanan yang sama yang juga dirasakan oleh prospek.
Bukankah kita perlu memahami buying signal disini? Saya akan cenderung mengatakan buying
signal adalah sebuah proses panjang sejak menit pertama anda bertemu dengan prospek. Anda
yang menjaga buying signal itu, bagaimana anda menemukan buying signal bersedia bertemu
tatap muka dengan anda, buying signal meladeni proses connecting anda, buying signal
menjawab pertanyaan-pertanyaan anda secara terbuka dan seterusnya.
Mayoritas literatur yang saya baca, umumnya mengatakan bahwa proses closing ini adalah proses
anda menggunakan teknik untuk membujuk sampai untuk ’memaksa’ prospek segera mengambil
keputusan. Terdapat berbagai macam teknik canggih yang sudah sering anda kenal, mulai dari
minor choice yang berfokus pada hal-hal kecil untuk mengarahkan prospek melupakan
pertimbangan utama membeli produk kita hingga teknik standing room yang memanfaatkan
sempitnya waktu untuk mendorong penjualan hanya saat itu. Atau sebutlah teknik klasik yang
memberi pilhan 2 jenis, misalnya ambil kredit untuk 3 tahun atau 4 tahun, lebih suka hadiah warna
merah atau biru, dan lain sebagainya. Beautiful Closing akan berfokus pada hal yang sangat
mendasar dari prospek pada tahapan ini: Is it the right thing for my prospect?
Melakukan closing dengan nyaman, senyaman anda menyapa selamat pagi apa kabar terhadap
prospek. Tidak ada beban apapun dan merasakan bahwa apa yang anda lakukan dalam tahap ini
adalah tahap sangat penting untuk membantu prospek anda. Uraikan dengan sangat sederhana
kenapa dia seyogyanya (should) mengambil produk anda saat ini, bukan seharusnya (must) yang
kita bungkus dengan berbagai teknik closing canggih yang kita kenal.
Sebulan lalu, saya nyaris membeli sebuah vw kodok bercat merah Ferrari yang sangat eksotik.
Saya bahkan sudah mencobanya. Saya sudah sampai pada tahap mengatakan ya, saya beli. Tapi
si penjual melakukan hal berbeda. Penjual mobil itu sepertinya juga adalah penggemar berat VW.
Dia mengatakan pada saya, bapak pikir dulu, karena memang power steeringnya belum berfungsi
sehingga sangat berat untuk berbelok. Saya merasa sangat nyaman dengan penjelasannya dan
juga merasa nyaman mengatakan saya tidak jadi beli. Saya menghargai penjual VW itu, mungkin
penghargaan yang berbeda akan saya rasakan kalau saya sampai membeli dan merasa ’tertipu’
dengan masalah power steering.
Ingin melanjutkan?
yang membeli dari kita, tanpa kita berusaha melakukan closing apapun juga. Dalam kasus dunia
indah buat seorang sales seperti ini, anda sudah sampai pada tahap puncak kepiawaian seorang
sales, dengan membuat seorang prospek yang tergerak dan terdorong membeli produk anda.
Tidak, saya tidak bicara efek mempengaruhi orang melalui kekuatan pikiran disini. Tapi benar-
benar kedisiplinan anda untuk tetap fokus pada prospek, setia dengan kebutuhan dan keinginan si
prospek, dan memberikan hanya solusi yang tepat untuk prospek.
Lantas apa masih perlu kita dengan teknik closing? Masih, dengan sebuah pemikiran sederhana
untuk anda pertimbangkan: jika si prospek itu adalah saudara kandung anda, apakah anda juga
akan melakukan closing yang sama?
Kenapa saya menyelipkan pertanyaan seperti itu untuk anda? Karena teknik closing yang saya
ingin diskusikan di sini adalah beautiful closing. Bagaiamana anda melakukan tahap akhir ini
dengan sangat cantik, sangat nyaman, senyaman anda datang pertama kali berjumpa dengan
prospek anda. Bukankah harus ada konsistensi sejak awal hingga akhir?
Konsep beautiful closing ini sebenarnya sangat sederhana, mari saya bawa anda dalam langkah-
langkah berikut:
Konfirmasikan pada diri anda sendiri, yakinkah anda bahwa produk dan jasa yang anda jual
sudah amat sangat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan prospek? Kita bisa melakukan teknik
summarizing yang sederhana dengan menjelaskan sekali lagi pada prospek apa yang menjadi
kebutuhan dan keinginannya, apa saja keberatannya, dan bagaimana produk anda tepat untuk
prospek. Namun yang paling penting adalah perasaan nyaman anda terhadap hasil diskusi, dan
kenyamanan yang sama yang juga dirasakan oleh prospek.
Bukankah kita perlu memahami buying signal disini? Saya akan cenderung mengatakan buying
signal adalah sebuah proses panjang sejak menit pertama anda bertemu dengan prospek. Anda
yang menjaga buying signal itu, bagaimana anda menemukan buying signal bersedia bertemu
tatap muka dengan anda, buying signal meladeni proses connecting anda, buying signal
menjawab pertanyaan-pertanyaan anda secara terbuka dan seterusnya.
Mayoritas literatur yang saya baca, umumnya mengatakan bahwa proses closing ini adalah proses
anda menggunakan teknik untuk membujuk sampai untuk ’memaksa’ prospek segera mengambil
keputusan. Terdapat berbagai macam teknik canggih yang sudah sering anda kenal, mulai dari
minor choice yang berfokus pada hal-hal kecil untuk mengarahkan prospek melupakan
pertimbangan utama membeli produk kita hingga teknik standing room yang memanfaatkan
sempitnya waktu untuk mendorong penjualan hanya saat itu. Atau sebutlah teknik klasik yang
memberi pilhan 2 jenis, misalnya ambil kredit untuk 3 tahun atau 4 tahun, lebih suka hadiah warna
merah atau biru, dan lain sebagainya. Beautiful Closing akan berfokus pada hal yang sangat
mendasar dari prospek pada tahapan ini: Is it the right thing for my prospect?
Melakukan closing dengan nyaman, senyaman anda menyapa selamat pagi apa kabar terhadap
prospek. Tidak ada beban apapun dan merasakan bahwa apa yang anda lakukan dalam tahap ini
adalah tahap sangat penting untuk membantu prospek anda. Uraikan dengan sangat sederhana
kenapa dia seyogyanya (should) mengambil produk anda saat ini, bukan seharusnya (must) yang
kita bungkus dengan berbagai teknik closing canggih yang kita kenal.
Sebulan lalu, saya nyaris membeli sebuah vw kodok bercat merah Ferrari yang sangat eksotik.
Saya bahkan sudah mencobanya. Saya sudah sampai pada tahap mengatakan ya, saya beli. Tapi
si penjual melakukan hal berbeda. Penjual mobil itu sepertinya juga adalah penggemar berat VW.
Dia mengatakan pada saya, bapak pikir dulu, karena memang power steeringnya belum berfungsi
sehingga sangat berat untuk berbelok. Saya merasa sangat nyaman dengan penjelasannya dan
juga merasa nyaman mengatakan saya tidak jadi beli. Saya menghargai penjual VW itu, mungkin
penghargaan yang berbeda akan saya rasakan kalau saya sampai membeli dan merasa ’tertipu’
dengan masalah power steering.
Ingin melanjutkan?
The Selling Secret (7)
Mengatasi Keberatan
Mengatasi Keberatan
The Selling Secret (8)
Beautiful Closing
Beautiful Closing