 |
copy rights PT Access One Indonesia, 2013
Banyak di antara sales person yang mengikuti kelas Access One masih punya anggapan bahwa
seorang sales haruslah pertama-tama menguasai bagaimana mengkomunikasikan produknya, bila
perlu dengan semangat 45. Mungkin ada benarnya dalam beberapa kasus, seperti pernah saya
amati apa yang dilakukan sales person di mal yang menjual produk alat olahraga atau alat pijat
maupun alat rumah tangga berdasarkan undangan yang berisikan iming-iming gratis produk
seharga sekian juta tapi kenyataannya kita harus belanja jauh lebih banyak. Kita akan membahas
khusus bagaimana kita mengkomunikasikan produk kita dengan efektif dalam kesempatan lain. Kali
ini akan kita fokuskan pembicaraan kita pada kuatnya pengaruh pertanyaan terhadap keberhasilan
sales call anda.
Kenapa pertama-tama kita harus sangat menguasai bertanya dan bukannya berbicara? Kalau
anda masih ingat the selling secret (3) yang mengupas tentang selling or helping, ini adalah
kelanjutannya yang tegas. Saya ingin memulai dengan bertanya pada anda, bagaimana kita akan
mampu membantu prospek kita jika tidak mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkannya?
Cara apakah yang paling efektif untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan prospek kita? Saya
yakin anda sudah memiliki sedikit banyak jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini.
Kita menyadari betapa pentingnya mengajukan pertanyaan yang tepat agar prospek atau
pelanggan anda menjadi terbuka dan anda memperoleh informasi-informasi yang memang anda
butuhkan. Disinilah kepiawaian kita sebagai sales person diuji, seberapa efektif anda bertanya, dan
informasi macam apa saja yang anda kumpulkan. Berapa persen jawaban prospek anda yang bisa
anda gunakan.
Menanyakan Kebutuhan
Untuk menanyakan kebutuhan rata-rata sales person sudah sangat jago, mereka akan bertanya
dengan pertanyaan-pertanyaan standar seperti “Berapa banyak cabang yang akan bapak buka
tahun depan?” atau “Apakah bapak punya rencana ekspansi?” Jenis pertanyaan ini kalau anda
amati adalah pertanyaan tertutup yang digunakan untuk memperoleh data dan kepastian jawaban
ya dan tidak. Anda perlu mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini di awal diskusi untuk memberi
anda pemahaman yang sangat dasar tentang bisnis dan situasi yang dihadapi oleh orang itu.
Anda juga bisa bertanya dengan pertanyaan terbuka agar anda memperoleh informasi yang lebih
lebar, terutama ‘reason d’etre’ dari sebuah situasi. Misalnya “Apa yang menyebabkan bapak buka
cabang baru sedemikian banyak tahun depan?” Kemungkinan prospek anda akan berbicara
panjang dan mungkin juga kesana-kemari tidak karuan. Setiap informasi yang anda dapatkan bisa
jadi berguna bisa jadi juga tidak. Tapi anda memerlukan pertanyaan ini untuk lebih mengenal
prospek atau pelanggan anda lebih jauh. Jawaban atas pertanyaan terbuka ini akan membuat
prospek juga merasa lebih nyaman, karena membicarakan sesuatu yang memang sudah sangat
diakrabinya.
Menanyakan Keinginan
Mari kita melangkah lebih jauh dengan bermain-main pada area yang lebih personal, yaitu
keinginan prospek. Saya berasumsi anda sudah mengetahui kebutuhan prospek serta sudah
membuat prospek merasa nyaman dengan pertanyaan-pertanyaan tertutup dan terbuka terlebih
dahulu. Ini adalah persyaratan yang hendaknya anda pegang, karena pada bagian ini anda akan
masuk ke area personal yang mungkin membuat seseorang menjadi tidak nyaman atau tidak mau
menjawab pertanyaan anda. Kami menyebut jenis pertanyaan ini sebagai WDYT atau singkatan
What Do You Think. Penekanan akan diberikan pada apa yang menjadi pikiran atau pertimbangan
prospek anda secara pribadi, mulai dari pengalaman pribadi, parameter-parameter pribadi yang
biasa digunakan untuk sebuah kasus. Hal ini sangat penting karena seorang prospek atau
pelanggan memiliki 2 atribut yaitu mewakili kepentingan perusahaan (meskipun dia adalah owner
atas perusahaan pribadi) dan mewakili dirinya sebagai seorang manusia.
WDYT umumnya dipersiapkan sebelum anda melakukan sales call sesuai dengan informasi
macam apa yang ingin anda ketahui. Pada saat anda mengajukan WDYT umumnya orang yang
anda hadapi akan terdiam beberapa saat karena memikirkan dan melakukan asumsi-asumsi atas
pengalaman pribadi mereka. Contoh pertanyaan yang paling sederhana adalah ”Dalam membuka
cabang, menurut bapak pribadi, apa yang harusnya menjadi pertimbangan utama?” Jika dia
menjawab dengan cepat dan anda merasakan jawabannya cenderung baku, anda sebaiknya
mengajukan pertanyaan susulan,”Saya mengerti pertimbangan bapak, cuma adakah
pertimbangan lain yang bapak pribadi pikirkan?” Biasanya cara ini berjalan dengan sukses.
seorang sales haruslah pertama-tama menguasai bagaimana mengkomunikasikan produknya, bila
perlu dengan semangat 45. Mungkin ada benarnya dalam beberapa kasus, seperti pernah saya
amati apa yang dilakukan sales person di mal yang menjual produk alat olahraga atau alat pijat
maupun alat rumah tangga berdasarkan undangan yang berisikan iming-iming gratis produk
seharga sekian juta tapi kenyataannya kita harus belanja jauh lebih banyak. Kita akan membahas
khusus bagaimana kita mengkomunikasikan produk kita dengan efektif dalam kesempatan lain. Kali
ini akan kita fokuskan pembicaraan kita pada kuatnya pengaruh pertanyaan terhadap keberhasilan
sales call anda.
Kenapa pertama-tama kita harus sangat menguasai bertanya dan bukannya berbicara? Kalau
anda masih ingat the selling secret (3) yang mengupas tentang selling or helping, ini adalah
kelanjutannya yang tegas. Saya ingin memulai dengan bertanya pada anda, bagaimana kita akan
mampu membantu prospek kita jika tidak mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkannya?
Cara apakah yang paling efektif untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan prospek kita? Saya
yakin anda sudah memiliki sedikit banyak jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini.
Kita menyadari betapa pentingnya mengajukan pertanyaan yang tepat agar prospek atau
pelanggan anda menjadi terbuka dan anda memperoleh informasi-informasi yang memang anda
butuhkan. Disinilah kepiawaian kita sebagai sales person diuji, seberapa efektif anda bertanya, dan
informasi macam apa saja yang anda kumpulkan. Berapa persen jawaban prospek anda yang bisa
anda gunakan.
Menanyakan Kebutuhan
Untuk menanyakan kebutuhan rata-rata sales person sudah sangat jago, mereka akan bertanya
dengan pertanyaan-pertanyaan standar seperti “Berapa banyak cabang yang akan bapak buka
tahun depan?” atau “Apakah bapak punya rencana ekspansi?” Jenis pertanyaan ini kalau anda
amati adalah pertanyaan tertutup yang digunakan untuk memperoleh data dan kepastian jawaban
ya dan tidak. Anda perlu mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini di awal diskusi untuk memberi
anda pemahaman yang sangat dasar tentang bisnis dan situasi yang dihadapi oleh orang itu.
Anda juga bisa bertanya dengan pertanyaan terbuka agar anda memperoleh informasi yang lebih
lebar, terutama ‘reason d’etre’ dari sebuah situasi. Misalnya “Apa yang menyebabkan bapak buka
cabang baru sedemikian banyak tahun depan?” Kemungkinan prospek anda akan berbicara
panjang dan mungkin juga kesana-kemari tidak karuan. Setiap informasi yang anda dapatkan bisa
jadi berguna bisa jadi juga tidak. Tapi anda memerlukan pertanyaan ini untuk lebih mengenal
prospek atau pelanggan anda lebih jauh. Jawaban atas pertanyaan terbuka ini akan membuat
prospek juga merasa lebih nyaman, karena membicarakan sesuatu yang memang sudah sangat
diakrabinya.
Menanyakan Keinginan
Mari kita melangkah lebih jauh dengan bermain-main pada area yang lebih personal, yaitu
keinginan prospek. Saya berasumsi anda sudah mengetahui kebutuhan prospek serta sudah
membuat prospek merasa nyaman dengan pertanyaan-pertanyaan tertutup dan terbuka terlebih
dahulu. Ini adalah persyaratan yang hendaknya anda pegang, karena pada bagian ini anda akan
masuk ke area personal yang mungkin membuat seseorang menjadi tidak nyaman atau tidak mau
menjawab pertanyaan anda. Kami menyebut jenis pertanyaan ini sebagai WDYT atau singkatan
What Do You Think. Penekanan akan diberikan pada apa yang menjadi pikiran atau pertimbangan
prospek anda secara pribadi, mulai dari pengalaman pribadi, parameter-parameter pribadi yang
biasa digunakan untuk sebuah kasus. Hal ini sangat penting karena seorang prospek atau
pelanggan memiliki 2 atribut yaitu mewakili kepentingan perusahaan (meskipun dia adalah owner
atas perusahaan pribadi) dan mewakili dirinya sebagai seorang manusia.
WDYT umumnya dipersiapkan sebelum anda melakukan sales call sesuai dengan informasi
macam apa yang ingin anda ketahui. Pada saat anda mengajukan WDYT umumnya orang yang
anda hadapi akan terdiam beberapa saat karena memikirkan dan melakukan asumsi-asumsi atas
pengalaman pribadi mereka. Contoh pertanyaan yang paling sederhana adalah ”Dalam membuka
cabang, menurut bapak pribadi, apa yang harusnya menjadi pertimbangan utama?” Jika dia
menjawab dengan cepat dan anda merasakan jawabannya cenderung baku, anda sebaiknya
mengajukan pertanyaan susulan,”Saya mengerti pertimbangan bapak, cuma adakah
pertimbangan lain yang bapak pribadi pikirkan?” Biasanya cara ini berjalan dengan sukses.
Pernahkah anda melihat seorang anak kecil yang minta es krim sambil merengek-rengek tapi tidak
dibelikan oleh orang tuanya? Mungkin alasan si orang tua benar adanya, anaknya lagi batuk lah
atau pilek. Tapi seorang anak akan gigih meminta ‘hak-nya’ atas es krim. Kemudian si orang tua
akan menawarkan mainan baru atau baju baru sebagai pengganti es krim. Apa yang terjadi?
Umumnya anak kecil akan tetap gigih mempertahankan keinginan es krim-nya. Kalaupun dia
menurut, karena mungkin dia melihat ’nilai’ mainan atau baju baru yang ditawarkan jauh lebih
menarik dari es krim.
Apa yang terjadi dalam dunia kita sehari-hari dalam sales? Sering kah kita bertingkah seperti orang
tua yang memberikan sesuatu yang tidak diinginkan kepada customer kita? Mungkin analoginya
tidak tepat-tepat amat, tapi saya ingin mengajak anda berpikir sederhana saja. Jika seorang
customer atau prospek menginginkan sebuah fitur A, kenapa kita harus memberikan fitur B? Hanya
karena fitur B itu sedang dipromosikan habis-habisan, bukan berarti langsung diinginkan oleh
prospek anda.
Dalam The Selling Secret (5) saya sudah membahas bagaimana anda menanyakan kebutuhan
dan keinginan kepada prospek anda. Kini saatnya kita memberikan penawaran pada prospek anda.
Saya asumsikan anda kini sudah mengetahui persis apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh
prospek anda. Pengetahuan tentang prospek anda kini sudah komplit. Layaknya seorang dokter, di
tangan anda sudah ada detail gejala-gejala penyakit, hasil cek laboratorium, rontgen, dan scan.
Anda kini tinggal menuliskan resep yang sangat ’paten’ yang akan menyembuhkan penyakit pasien
anda.
Sebagai sales, kini saatnya anda hanya menyodorkan solusi yang memberi ’kesembuhan’ atau ’
pencerahan’ atau solusi ’paten’ yang akan membuat prospek anda mengangguk-angguk tanda
setuju, persis seperti seorang pasien yang hanya mengangguk-angguk di depan seorang dokter
yang menerangkan resep yang akan dibeli oeh pasiennya. Solusi anda akan mengacu pada
takaran yang pas, tepat dan efisien serta tidak berlebihan. Karena seperti cerita anak kecil di atas,
anda mungkin bisa memberikan offer yang berlebihan, prospek anda mungkin setuju, tapi anda
mungkin sudah kehilangan efisiensi.
Salah seorang teman saya baru-baru ini memesan sebuah mobil yang harus inden 2 bulan. Dia
ngotot minta delivery 1 bulan, tapi sales-nya juga tidak kalah ngotot memberikan offer pemanis
yaitu tambahan diskon 1 juta lagi. Teman saya tidak menyangka akan ada tambahan diskon.
Setelah nego, akhirnya malah dapat 2 juta. Teman saya akhirnya sepakat dengan diskon 2 juta
dan delivery 1.5 bulan. Menarik sekali kasus ini, karena saya melihat, negosiasi mungkin sudah
cukup dilakukan dalam area 2 bulan menjadi 1.5 bulan, dan tidak usah masuk ke masalah diskon.
Teman saya toh akan cukup mengerti kondisinya karena dealer yang lain juga membutuhkan
waktu yang kurang lebih sama dalam hal delivery.
Dalam memberikan offer, ini adalah saat-saat yang ditunggu oleh prospek anda maupun anda
sendiri. Karena kepiawaian anda diuji pada momen ini. Langsung ’menohok’ pada sasaran kah
offering anda? Pertanyaan penting ini sangat mudah dilihat jawabannya pada mimik muka dan
reaksi prospek anda. Apakah wajahnya menjadi bersemangat atau biasa-biasa saja? Atau malah
tambah keruh?
Sulitkah menemukan offering yang tepat? Jika anda bertanya dengan matang, jawaban dari
prospek anda akan sangat gamblang. Bagian mana dari offering anda yang harus menjadi menu
utama? Penekanan yang seperti apa harus anda lakukan? Bagaimana dengan benefit dari fitur
produk anda? Sering kali kita lupa menerangkan benefit dari offering yang kita jelaskan, karena kita
berasumsi prospek anda juga sama pintarnya dengan anda. Pertanyaan lanjutan yang harus anda
jawab adalah, bagaimana anda akan memberikan penjelasan atas benefit? Seberapa personal
anda akan menjelaskannya? Poin terakhir ini sering kali menjadi ’reason d’etre’ seorang prospek
membeli dari anda.
Ingin melanjutkan?
dibelikan oleh orang tuanya? Mungkin alasan si orang tua benar adanya, anaknya lagi batuk lah
atau pilek. Tapi seorang anak akan gigih meminta ‘hak-nya’ atas es krim. Kemudian si orang tua
akan menawarkan mainan baru atau baju baru sebagai pengganti es krim. Apa yang terjadi?
Umumnya anak kecil akan tetap gigih mempertahankan keinginan es krim-nya. Kalaupun dia
menurut, karena mungkin dia melihat ’nilai’ mainan atau baju baru yang ditawarkan jauh lebih
menarik dari es krim.
Apa yang terjadi dalam dunia kita sehari-hari dalam sales? Sering kah kita bertingkah seperti orang
tua yang memberikan sesuatu yang tidak diinginkan kepada customer kita? Mungkin analoginya
tidak tepat-tepat amat, tapi saya ingin mengajak anda berpikir sederhana saja. Jika seorang
customer atau prospek menginginkan sebuah fitur A, kenapa kita harus memberikan fitur B? Hanya
karena fitur B itu sedang dipromosikan habis-habisan, bukan berarti langsung diinginkan oleh
prospek anda.
Dalam The Selling Secret (5) saya sudah membahas bagaimana anda menanyakan kebutuhan
dan keinginan kepada prospek anda. Kini saatnya kita memberikan penawaran pada prospek anda.
Saya asumsikan anda kini sudah mengetahui persis apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh
prospek anda. Pengetahuan tentang prospek anda kini sudah komplit. Layaknya seorang dokter, di
tangan anda sudah ada detail gejala-gejala penyakit, hasil cek laboratorium, rontgen, dan scan.
Anda kini tinggal menuliskan resep yang sangat ’paten’ yang akan menyembuhkan penyakit pasien
anda.
Sebagai sales, kini saatnya anda hanya menyodorkan solusi yang memberi ’kesembuhan’ atau ’
pencerahan’ atau solusi ’paten’ yang akan membuat prospek anda mengangguk-angguk tanda
setuju, persis seperti seorang pasien yang hanya mengangguk-angguk di depan seorang dokter
yang menerangkan resep yang akan dibeli oeh pasiennya. Solusi anda akan mengacu pada
takaran yang pas, tepat dan efisien serta tidak berlebihan. Karena seperti cerita anak kecil di atas,
anda mungkin bisa memberikan offer yang berlebihan, prospek anda mungkin setuju, tapi anda
mungkin sudah kehilangan efisiensi.
Salah seorang teman saya baru-baru ini memesan sebuah mobil yang harus inden 2 bulan. Dia
ngotot minta delivery 1 bulan, tapi sales-nya juga tidak kalah ngotot memberikan offer pemanis
yaitu tambahan diskon 1 juta lagi. Teman saya tidak menyangka akan ada tambahan diskon.
Setelah nego, akhirnya malah dapat 2 juta. Teman saya akhirnya sepakat dengan diskon 2 juta
dan delivery 1.5 bulan. Menarik sekali kasus ini, karena saya melihat, negosiasi mungkin sudah
cukup dilakukan dalam area 2 bulan menjadi 1.5 bulan, dan tidak usah masuk ke masalah diskon.
Teman saya toh akan cukup mengerti kondisinya karena dealer yang lain juga membutuhkan
waktu yang kurang lebih sama dalam hal delivery.
Dalam memberikan offer, ini adalah saat-saat yang ditunggu oleh prospek anda maupun anda
sendiri. Karena kepiawaian anda diuji pada momen ini. Langsung ’menohok’ pada sasaran kah
offering anda? Pertanyaan penting ini sangat mudah dilihat jawabannya pada mimik muka dan
reaksi prospek anda. Apakah wajahnya menjadi bersemangat atau biasa-biasa saja? Atau malah
tambah keruh?
Sulitkah menemukan offering yang tepat? Jika anda bertanya dengan matang, jawaban dari
prospek anda akan sangat gamblang. Bagian mana dari offering anda yang harus menjadi menu
utama? Penekanan yang seperti apa harus anda lakukan? Bagaimana dengan benefit dari fitur
produk anda? Sering kali kita lupa menerangkan benefit dari offering yang kita jelaskan, karena kita
berasumsi prospek anda juga sama pintarnya dengan anda. Pertanyaan lanjutan yang harus anda
jawab adalah, bagaimana anda akan memberikan penjelasan atas benefit? Seberapa personal
anda akan menjelaskannya? Poin terakhir ini sering kali menjadi ’reason d’etre’ seorang prospek
membeli dari anda.
Ingin melanjutkan?
The Selling Secret (5)
The Power of Question
The Power of Question
The Selling Secret (6)
Offering the Right Things
Offering the Right Things